Social Media und Verkehrsunternehmen: Zwischen Dauer-Shitstorm und Mehrumsatz~4 Minuten Lesezeit

Es gibt vermutlich nur wenige Branchen, die so stark Thema in sozialen Medien sind, wie es die Verkehrsbranche ist. Egal ob oder ein lokales Verkehrsunternehmen, eine kurze -Suche fördert zu fast jeder Stadt und jedem Verkehrsverbund Tweets zutage. 

Viele Verkehrsunternehmen und Verkehrsverbünde haben reagiert und sind mittlerweile auf Twitter, Facebook, Google Plus und auch Youtube aktiv. Den wohl bekanntesten -Auftritt eines deutschen Verkehrsunternehmens hat zweifelsfrei die Deutsche Bahn mit mehreren Twitter-Accounts und Facebook-Seiten. Die aus Fahrgastsicht wichtigsten sind mit Abstand @DB_Bahn auf Twitter und die dazugehörige Facebook-Seite. Für diese Arbeit ist das PR-Team der Deutschen Bahn bei den PR Report Awards 2013 mit dem Goldpreis für das PR-Team des Jahres ausgezeichnet worden.

Wenn Social Media-Manager anderer Branchen sich vor Shitstorms (Duden: „Sturm der Entrüstung in einem Kommunikationsmedium des Internets, der zum Teil mit beleidigenden Äußerungen einhergeht“) fürchten, so ist das DB Bahn Social Media-Team einer Art Dauerbeschuss ausgesetzt. Eine kurze Analyse der Tweets unter dem Hashtag #Bahn fördert neben einem üblichen - und „Die Bahn ist komplett inkompetent“-Grundrauschen Beschwerden über Verspätungen, verpasste Anschlüsse, überfüllte Züge, zu wenig Steckdosen im IC, zu teures Essen im Bordbistro und störende Mitreisende in aller Form hervor.

Aber nicht nur in Deutschland wird sich online über den öffentlichen beschwert. Auch in geht es auf Twitter meistens hoch her.

Das britische Social Media Monitoringunternehmen Brandwatch hat 92.000 Tweets über den britischen analysiert. Etwa 29.000 Tweets, beinahe ein Drittel, waren negativ. Die fünf häufigsten Beschwerdegründe waren verspätete Züge, eine nicht funktionierende oder nicht vorhandene Klimaanlage, liegen gebliebene Züge, wegen Problemen zu spät zur Arbeit zu kommen und überfüllte Züge zur . Nur 5.000 Tweets waren explizit positiv. Das britische South West Trains (210 Millionen Fahrgäste / Jahr) lieferte auf Twitter das schlechteste Bild ab. 44 Prozent aller gesendeten Tweets bezogen sich auf das Unternehmen, 36 Prozent der Äußerungen waren negativ.

First Great Western folgte als auf Platz 2 der auf Twitter unbeliebtesten Eisenbahnverkehrsunternehmen, gefolgt von . East Coast wurde am häufigsten auf Twitter gelobt.

Die wirtschaftlichen Folgen von Social Media-Aktivitäten für Verkehrsunternehmen

bieten nicht nur einen zusätzlichen Kanal, um Fahrgästen Fragen zu beantworten und bei Problemen zu helfen. Ein Social Media-Auftritt eines Verkehrsunternehmens hat zudem einen positiven wirtschaftlichen Effekt.

Eine Untersuchung von Conlumino im Auftrag von O2 (durchgeführt im Juni 2013 mit 2000 britischen Nutzern 25 verschiedener Verkehrsunternehmen) fand heraus, dass britischen Verkehrsunternehmen aufgrund mangelhaften digitalen Kundenbeziehungsmanagements ein Umsatz von jährlich 1,2 Milliarden Pfund entgeht. Viele Verkehrsunternehmen, sowohl im straßen- als auch im schienengebundenen Verkehr, schaffen es nicht, die digitalen Kanäle richtig zu nutzen. Einsatz von Social Media in Verkehrunternehmen

Die meisten Verkehrsunternehmen und auch Verbünde haben mittlerweile erkannt, dass mobile Anwendungen und Webseiten von großer Wichtigkeit sind. Preisvergleiche, Routenplanung, die Suche nach Alternativrouten im Verspätungsfall und zunehmend auch die Ticketbuchung sind wichtige Bestandteile mobiler Anwendungen. Und einige Verkehrsunternehmen (~30 %) glauben, sie machen in diesen Bereichen bereits heute einen guten Job.

Das Problem: 96% ihrer Kunden sind nicht derselben Meinung! 84 Prozent sind vom Aufbau und dem User Interface von Webseiten und Apps verwirrt, 87% vermissen Echtzeitinformationen und 90% sind von unterschiedlichen Preisen für verschiedene Vertriebsarten (Schalter, Automat, Onlineticket, Handyticket) genervt und erwarten ein richtiges Multichannel-Vertriebsmodell.

Dabei sind qualitativ sehr gute und auf die Bedürfnisse der Kunden zugeschnittene Anwendungen für Verkehrsunternehmen und -verbünde wichtiger denn je:

  • 80% der von Conlumino befragten Personen haben über verschiedene Digitalkanäle ihren Reiseverlauf geplant und Fahrpreise abgerufen
  • Echtzeitinformationen werden immer wichtiger: 65% der Befragten nutzen Apps und mobile Auskunftsseiten, um sich über aktuelle Reiseinformationen zu informieren. Vier Mal so viele Reisende wie jene, die traditionelle Informationskanäle wie stationäre Anzeigetafeln oder Telefonhotlines nutzen.
  • Die Vertriebskanäle ändern sich: Die Deutsche Bahn schätzt, dass Online-Tickets 2013 einen Anteil von 29 Prozent aller Fahrscheinverkäufe ausmachen werden. Das ist ein Prozentpunkt mehr als der Anteil der Automaten-Tickets (28 Prozent).

Die Fahrgäste äußern dabei die Wünsche bezüglich der im recht deutlich, die meisten Verkehrsunternehmen hören leider nicht richtig zu. Sie möchten ein aktuelles, korrektes und integriertes Angebot, das neben der Möglichkeit Fahrscheine zu erwerben und zu verwalten, aktuelle Echtzeitinformationen nicht nur über ihre Reise beim jeweiligen Verkehrsunternehmen, sondern auch über die Anschlüsse am jeweiligen Zielbahnhof liefert.

Die Verkehrsbranche steht vielleicht noch stärker als andere Branchen vor der Herausforderung, mit der Evolution mobiler Technologien und digitaler Kanäle Schritt zu halten. Dieser Aufgabe muss sie sich stellen. Und darf sich nicht in halbgare Pseudo-Lösungen oder gar Ausreden („Kein Geld! Kein Personal! Viel mimimi!) flüchten.

Übrigens: Auch dieser Artikel vorrangig britische Verkehrsunternehmen behandelt hat, gilt das hier Genannte ebenso für Deutschland. Deutsche Verkehrsunternehmen sind ihren britischen Pendants definitiv keinen Schritt voraus!

Vielen Dank an Urbanophil für den Hinweis auf Twitter!

Verfasst von

Martin Randelhoff

Herausgeber Zukunft Mobilität. Studium der Raumplanung an der TU Dortmund, Studium der Verkehrswirtschaft an der TU Dresden. Ist interessiert an innovativen Konzepten zum Lösen der Herausforderungen von morgen insbesondere in den Bereichen urbane Mobilität, Verkehr im ländlichen Raum, Wirkung autonomer Fahrzeugsysteme und nachhaltige Verkehrskonzepte.

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