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Social Media und Verkehrsunternehmen: Zwischen Dauer-Shitstorm und Mehrumsatz

Es gibt vermutlich nur wenige Branchen, die so stark Thema in sozialen Medien sind, wie es die Verkehrsbranche ist. Egal ob oder ein lokales Verkehrsunternehmen, eine kurze -Suche fördert zu fast jeder Stadt und jedem Verkehrsverbund Tweets zutage. 

Viele Verkehrsunternehmen und Verkehrsverbünde haben reagiert und sind mittlerweile auf Twitter, , Google Plus und auch Youtube aktiv. Den wohl bekanntesten -Auftritt eines deutschen Verkehrsunternehmens hat zweifelsfrei die Deutsche Bahn mit mehreren Twitter-Accounts und Facebook-Seiten. Die aus Fahrgastsicht wichtigsten sind mit Abstand @DB_Bahn auf Twitter und die dazugehörige Facebook-Seite. Für diese Arbeit ist das PR-Team der Deutschen Bahn bei den PR Report Awards 2013 mit dem Goldpreis für das PR-Team des Jahres ausgezeichnet worden.

Wenn Social Media-Manager anderer Branchen sich vor Shitstorms (Duden: „Sturm der Entrüstung in einem Kommunikationsmedium des Internets, der zum Teil mit beleidigenden Äußerungen einhergeht“) fürchten, so ist das DB Bahn Social Media-Team einer Art Dauerbeschuss ausgesetzt. Eine kurze Analyse der Tweets unter dem Hashtag #Bahn fördert neben einem üblichen - und „Die Bahn ist komplett inkompetent“-Grundrauschen Beschwerden über Verspätungen, verpasste Anschlüsse, überfüllte Züge, zu wenig Steckdosen im IC, zu teures Essen im Bordbistro und störende Mitreisende in aller Form hervor.

Aber nicht nur in Deutschland wird sich online über den öffentlichen Verkehr beschwert. Auch in geht es auf Twitter meistens hoch her.

Das britische Social Media Monitoringunternehmen Brandwatch hat 92.000 Tweets über den britischen analysiert. Etwa 29.000 Tweets, beinahe ein Drittel, waren negativ. Die fünf häufigsten Beschwerdegründe waren verspätete Züge, eine nicht funktionierende oder nicht vorhandene Klimaanlage, liegen gebliebene Züge, wegen Problemen zu spät zur Arbeit zu kommen und überfüllte Züge zur . Nur 5.000 Tweets waren explizit positiv. Das britische South West Trains (210 Millionen Fahrgäste / Jahr) lieferte auf Twitter das schlechteste Bild ab. 44 Prozent aller gesendeten Tweets bezogen sich auf das Unternehmen, 36 Prozent der Äußerungen waren negativ.

First Great Western folgte als auf Platz 2 der auf Twitter unbeliebtesten Eisenbahnverkehrsunternehmen, gefolgt von . East Coast wurde am häufigsten auf Twitter gelobt.

Die wirtschaftlichen Folgen von Social Media-Aktivitäten für Verkehrsunternehmen

bieten nicht nur einen zusätzlichen Kanal, um Fahrgästen Fragen zu beantworten und bei Problemen zu helfen. Ein Social Media-Auftritt eines Verkehrsunternehmens hat zudem einen positiven wirtschaftlichen Effekt.

Eine Untersuchung von Conlumino im Auftrag von O2 (durchgeführt im Juni 2013 mit 2000 britischen Nutzern 25 verschiedener Verkehrsunternehmen) fand heraus, dass britischen Verkehrsunternehmen aufgrund mangelhaften digitalen Kundenbeziehungsmanagements ein Umsatz von jährlich 1,2 Milliarden Pfund entgeht. Viele Verkehrsunternehmen, sowohl im straßen- als auch im schienengebundenen Verkehr, schaffen es nicht, die digitalen Kanäle richtig zu nutzen. Einsatz von Social Media in Verkehrunternehmen

Die meisten Verkehrsunternehmen und auch Verbünde haben mittlerweile erkannt, dass mobile Anwendungen und Webseiten von großer Wichtigkeit sind. Preisvergleiche, Routenplanung, die Suche nach Alternativrouten im Verspätungsfall und zunehmend auch die Ticketbuchung sind wichtige Bestandteile mobiler Anwendungen. Und einige Verkehrsunternehmen (~30 %) glauben, sie machen in diesen Bereichen bereits heute einen guten Job.

Das Problem: 96% ihrer Kunden sind nicht derselben Meinung! 84 Prozent sind vom Aufbau und dem User Interface von Webseiten und Apps verwirrt, 87% vermissen Echtzeitinformationen und 90% sind von unterschiedlichen Preisen für verschiedene Vertriebsarten (Schalter, Automat, Onlineticket, Handyticket) genervt und erwarten ein richtiges Multichannel-Vertriebsmodell.

Dabei sind qualitativ sehr gute und auf die Bedürfnisse der Kunden zugeschnittene Anwendungen für Verkehrsunternehmen und -verbünde wichtiger denn je:

  • 80% der von Conlumino befragten Personen haben über verschiedene Digitalkanäle ihren Reiseverlauf geplant und Fahrpreise abgerufen
  • Echtzeitinformationen werden immer wichtiger: 65% der Befragten nutzen Apps und mobile Auskunftsseiten, um sich über aktuelle Reiseinformationen zu informieren. Vier Mal so viele Reisende wie jene, die traditionelle Informationskanäle wie stationäre Anzeigetafeln oder Telefonhotlines nutzen.
  • Die Vertriebskanäle ändern sich: Die Deutsche Bahn schätzt, dass Online-Tickets 2013 einen Anteil von 29 Prozent aller Fahrscheinverkäufe ausmachen werden. Das ist ein Prozentpunkt mehr als der Anteil der Automaten-Tickets (28 Prozent).

Die Fahrgäste äußern dabei die Wünsche bezüglich der im recht deutlich, die meisten Verkehrsunternehmen hören leider nicht richtig zu. Sie möchten ein aktuelles, korrektes und integriertes Angebot, das neben der Möglichkeit Fahrscheine zu erwerben und zu verwalten, aktuelle Echtzeitinformationen nicht nur über ihre Reise beim jeweiligen Verkehrsunternehmen, sondern auch über die Anschlüsse am jeweiligen Zielbahnhof liefert.

Die Verkehrsbranche steht vielleicht noch stärker als andere Branchen vor der Herausforderung, mit der Evolution mobiler Technologien und digitaler Kanäle Schritt zu halten. Dieser Aufgabe muss sie sich stellen. Und darf sich nicht in halbgare Pseudo-Lösungen oder gar Ausreden („Kein Geld! Kein Personal! Viel mimimi!) flüchten.

Übrigens: Auch dieser Artikel vorrangig britische Verkehrsunternehmen behandelt hat, gilt das hier Genannte ebenso für Deutschland. Deutsche Verkehrsunternehmen sind ihren britischen Pendants definitiv keinen Schritt voraus!

Vielen Dank an Urbanophil für den Hinweis auf Twitter!

Verfasst von:

Martin Randelhoff

Herausgeber Zukunft Mobilität. Studium der Raumplanung an der TU Dortmund, Studium der Verkehrswirtschaft an der TU Dresden. Ist interessiert an innovativen Konzepten zum Lösen der Herausforderungen von morgen insbesondere in den Bereichen urbane Mobilität, Verkehr im ländlichen Raum, Wirkung autonomer Fahrzeugsysteme und nachhaltige Verkehrskonzepte.

9 Kommentare

  1. Zweifler

    Das ist ja mal wieder eine sehr aufschlußreiche Aufarbeitung eines Themas – Danke!

    Es ist zwar schön, wenn eigene Eindrücke aus anderen Quellen bestätigt werden, aber wie wir diese Arroganz auf Anbieterseite wegbekommen – da bin ich ziemlich ratlos. Das „Wir sind die Besten“ ist im ÖV aus mir völlig unbekannten Gründen unheimlich weit verbreitet.

    Wenn es schon beim Kerngeschäft am Geld fehlt, kann man im Software-Bereich beim ÖV keine Wunderwelt erwarten. Aber: ein bisschen bessere Selbsterkenntnis und ein bisschen mehr Denken in Richtung integriertes Angebot (mindestens bzgl. Information) würde sicher dem Kunden weiter helfen.

    Geld in den Online-Sektor zu stecken und 96% der Kunden sind dann nicht zufrieden, ist hoch ineffizient und letztlich eigensüchtig: es wird sich beim Zusammenstricken der Angebote nicht bemüht, das ganze mit den Augen des Kunden zu sehen (was der einzige Weg zu Qualität für Firmen ist, die mit dem Kunden Geld verdienen möchten).

    Antworten
    • Martin Randelhoff

      Hallo,

      ich möchte kurz auf das Argument der schlechten finanziellen Ausstattung eingehen. Meiner persönlichen Meinung nach, sind derartige Angebote – seien es Apps oder Facebook / Twitter – eine relativ günstige und extrem kosteneffiziente Variante der Fahrgastinformation. Di Investitionssummen sind relativ gering und der mögliche Automatisierungsgrad relativ hoch. Zudem darf man nicht vergessen, dass die Nichtspeicherbarkeit der ÖPNV-Leistung bei Problemen eine schnelle Reaktion seitens des Anbieters erfordert, um die Zufriedenheit des Kunden nicht ganz auf dem Boden der Tatsachen aufschlagen zu lassen. Verspätungen, Zugausfälle, usw. passieren leider und sind im Falle des Falles kaum wiedergutzumachen. Wenn ich mich als Fahrgast in diesem Moment aber gut informiert und aufgehoben fühle, mir vielleicht die Umstände erklärt werden und es sich nicht in Dienstabteilen oder hinter Informationsschaltern verschanzt wird, dann ist der entstandene Mangel der Dienstleistung gefühlt eventuell etwas geringer und folglich auch der Ärger.

      Und ich erwarte auch gar keine Wunder. Ich wünsche mir aber, dass man seine Fahrgäste an erster Stelle setzt und endlich mal dieses Kompetenzgerangel, wem der Kunde nun „gehört“ aufhört!

      Für die restlichen Anmerkungen meine Zustimmung!

      Viele Grüße,
      Martin

      Antworten
      • Zweifler

        Schon richtig: Online-Medien erzeugen erheblich weniger Kosten als das Kerngeschäft von Verkehrsunternehmen. Aber: Es wird bei der Auftragsvergabe gespart (d.h. es werden Firmen beauftragt, die eigentlich nicht geeignet sind, die kein Ahnung von Fahrgastwünschen haben etc.), die Personaldecke der Verkehrsunternehmen zur Betreuung des Themas ist oft zu gering (sowohl quantitativ als auch qualitativ).

        Dann gibt es auch noch eine ungünstige Marktsituation: Die ganzen Fahrplansysteme werden in Deutschland von sehr wenigen Firmen gebastelt: Hacon, Mentz Datenverarbeitung in München und IVV in Aachen (letztere wohl nur VRS). Es gibt sicher mehr Gruppen, die sich mit solchen Themen befassen – auch Richtung open source – aber die haben m.W. noch keinen größeren Auftrag an Land gezogen.

        Antworten
  2. einfachdort

    Guten Tag meine Damen und Herren,

    trotz des interessanten Artikels erkennt man ausdrucksstarke Artikel in der Regel an der Sprache des Redakteurs. Diese ist weit mehr als Kommunikationsmittel und im Falle dieses Artikels meiner Meinung nach zu stark auf gesellschaftliche Akzeptanz ausgelegt. Zwar wäre der moderne Schreibstil, der wie im Agenturdeutsch von Anglizismen geprägt ist, auch auf blindes Kopieren von Meldungen zurückzuführen, ich gehe aber eher davon aus, dass es dem Redakteur, von dessen fachlicher Kompetenz ich trotzdem überzeugt bin, darum gelegen ist, seine Netzpräsenz dem Erfolge anzupassen und nicht gar als Einsiedler oder Sonderling („Nerd“) zu gelten.

    Jedem sollte doch heute klar sein, dass der Duden keinerlei germanistische Kompetenz mehr übrig hat. Stattdessen wurde in wirtschaftliche Fähigkeiten zugunsten von Marktanteilen investiert. Anders ist es nicht zu erklären, ein Regelwerk der Beliebigkeit aufzustellen, dass unter anderem Wörter nur nach häufiger Verwendung hin aufnimmt.
    Deswegen bitte ich, im Sinne der Qualität und vielleicht etwas auf Kosten der Massenverträglichkeit, mehr auf den Wert der deutschen Sprache zu achten, „PR-Anglizismen“ (die man häufig an Bindestrichen erkennt) zu meiden und selbst in nachhaltig wirkende Sprachqualitäten zu investieren.

    Anders ist ein Beweis fachlicher Kompetenzen vollkommen nutzlos. Die moderne Agentursprache will gar nicht tiefgründig recherchieren oder hinterfragen, sie will Massen beeinflussen und dem Geld dienen.

    Mit freundlichen Grüßen oder habt Ihr die deutsche Sprache verloren?

    Antworten
    • Martin Randelhoff

      Sehr geehrte(r) Herr / Frau einfachdort,

      vielen Dank für Ihre kritischen Anmerkungen bezüglich der Verwendung der deutschen Sprache. Sie können sich sicher sein, dass die genutzten Anglizismen bei vollem Bewusstsein und sehr platziert genutzt wurden.

      Da sich im Verkehr aber nur eine Person voll und ganz der deutschen Sprache widmet – und dabei leider andere wichtige Angelegenheiten vergisst – muss ich Sie einfach fragen: Herr Ramsauer, sind Sie es?

      Mit freundlichen Grüßen,
      Martin Randelhoff, der die deutsche Sprache soeben unter einem Stapel Papier entdeck hat

      Antworten
  3. Jens

    Hi,

    interessanter Artikel, der meiner Meinung nach gut aufzeigt, welche Potentiale die Sozialen Medien für Verkehrsunternehmen (auch abseits der Bahn) bieten können.

    Und einen Extra-Like für einfachdort bzw. für deine Replik :-)

    VG
    Jens

    Antworten
  4. Patricia

    Social Medias werden immer wichtiger, leider haben das noch nicht alle Wirtschaftszweige mit bekommen. Wenn man hier liest wie groß das Potenzial im Verkehrswesen noch ist, dann erstaunt einen das doch sehr.

    Dachte das ist gerade hier schon etwas mehr vorgedrungen. Ich selbst nutze vor allem digitale Kanäle um das beste Angebot zu finden.

    Antworten
  5. dlehm

    In Aachen hat die ASEAG in 2010 einen Twitteraccount gehabt, diesen aber nach einem Monat wieder eingestellt und nach einem Jahr dann ganz gelöscht.

    Die haben sich gewundert das nur Flames rüberkamen :)

    Siehe auch: http://j.mp/1aw7uCU

    Antworten
    • Martin Randelhoff

      Vielen Dank für den Hinweis auf Aachen und den Link! Kernsätze sind für mich eindeutig „Und so kam es, wie es wohl kommen musste: Es gab keine Strategie.“ und „Denn Twitter ist Chefsache, auch wenn diese manchmal von Azubis angeschubst werden müssen! Und Twitter will durchdacht sein. Einfach loslegen und twittern ist nicht mehr. Nicht, wenn man die Sache ernst nimmt!“

      Volle Zustimmung! Man muss eben jedes mal um die Zufriedenheit der Fahrgäste kämpfen, aber auch die entsprechende Strategie dahinterlegen. Dann funktioniert das sehr gut (siehe Dresden u.a.)

      Viele Grüße,
      Martin

      Antworten

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